HYZMATLARYŇ HILI WE YKDYSADY NETIJELILIGI: SYÝAHATÇYLYK PUDAGY


HYZMATLARYŇ HILI WE YKDYSADY NETIJELILIGI: SYÝAHATÇYLYK PUDAGY

Islendik ýurduň milli ykdysadyýetiniň ösüşiniň häzirki zaman tapgyrynyň üstünligi harytlaryň ýokary tehniki, tehnologiki derejesine we olaryň zerurlygyny kesgitleýän hyzmatlaryň hiline gös-göni bagly bolup durýar. Adamzat täze jemgyýete – «hil siwilizasiýasyna» geçdi. XXI asyr köp halkara guramalary tarapyndan (hususan-da, Halkara standartlaşdyrmak guramasy, hil boýunça Ýewropa guramasy) hil asyry diýlip yglan edildi. Hil özüniň häsiýeti boýunça jemgyýetde zähmetiň ýokary netijeliliginiň görkezijisine, milli baýlygyň çeşmesine öwrüldi.

Hiliň kepillik meseleleri häzirki zaman dünýäsinde köptaraplaýyn häsiýete eýedir. Olaryň nähili derejede üstünlikli çözülýändigi islendik pudagyň ösüşindäki köp ýagdaýa baglydyr. Bu doly derejede syýahatçylyk gurşawyna hem degişlidir. Syýahatçylyk ulgamynyň esasy düzüm birligi syýahatçyny özüne çekýän ýer hasap edilýär. Ol hut şol ýere syýahata barýar we onda belli bir wagtyny geçirýär. Soňky döwürde ýurdumyzyň syýahatçylyk bazary müşderi tarapyndan saýlanan ugruň içinde edilýän hyzmatlaryň toplumlylygynyň giňelmegi bilen häsiýetlendirilýär.

Syýahatçylyk işiniň toplumlaýyn häsiýeti köplenç bu gurşawda hyzmatyň hiline baha bermek üçin ýeke-täk görkeziji bilen çäklenenok. Mundan başga-da, ykdysady, guramaçylyk, tehniki häsiýetli ýagdaýlaryň täsiri syýahatçylyk işiniň dürli görnüşlerinde hyzmatyň hilini şol bir görkeziji bilen ölçemäge mümkinçilik bermeýär. Syýahatçylykda hyzmatyň hilini ölçemek hakyndaky ýörelge – milli hojalygyň bu pudagynyň ösüşinde iň wajyplarynyň biridir. Halkara syýahatçylyk bazarynda hyzmatyň hili – bäsdeşlikde iň degerli delildir. Bäsdeşlige ukyplylyk iki görkezijä – nyrhyň derejesine we syýahatçylyk hyzmatynyň hiliniň derejesine baglydyr. Şeýle-de ikinji faktor yzygiderli birinji orna çykýar.

Syýahatçylyk hyzmatlarynyň hiliniň ýöriteleşmesi syýahatçylyk gurşawynda işiň netijeli guralmasy we hili üpjün ediji hökmünde bu pudagyň işgärleriniň işe höwesekligi hem işjeňligi bilen kesgitlenilýär. Hususan-da, her bir işgär edilýän hyzmatyň müşderileriň talaplaryna laýyk gelmegini gazanmaly. Hili üpjün etmek işiniň taryhy taýdan kämilleşmegi bäş sany esasy tapgyry öz içine alýar.

Birinji tapgyrda standartlara laýyklykda hili dolandyrmaklyga ulgamlaýyn çemeleşilmäge başlanyldy. Ol Teýloryň ulgamynyň döremegi bilen dabaralandy (1905 ý.). Bu ulgam önümleriň hiline bolan talaplary ygtyýarnamalar ýa-da ygtyýarnamalaryň ýokarky we aşaky çäklerine sazlanan kesgitli ülňüler görnüşinde amala aşyrýardy.

Ikinji tapgyr aýratyn taýýar önümleriň hilini dolandyrmakdan önümçilik işiniň dolandyrmaklyga geçişini görkezýär. Bu tapgyrda hil standartlara laýyk gelmegi we tehnologiki işleriň durnuklylygy bilen kesgitlenilýärdi. Bu döwür «Bell» atly amerikan kärhanasynyň inženeri W.Şuhart tarapyndan gözegçilik kartlarynyň, onuň kärdeşleri H.Dojem we H.Romig tarapyndan bolsa, hiliň saýlama gözegçiliginiň görkezijisiniň işlenip taýýarlanmagy bilen şertlendirilýär (1924 ý.). Bu işler hili dolandyrmagyň statistiki usullarynyň ulanylmagynyň başlangyjy boldy. Hil ulgamynyň çäginde statistiki usullary ulanýan gulluklar – auditorlyk gulluklary döredi.

Üçünji tapgyr hili ählumumy dolandyrmagyň taglymatynyň kämilleşmeginden ybaratdy. Onuň esasy oýlap tapyjysy amerikan akyldary A.Feýgenbaumdyr. XX asyryň ortalaryndan başlap, hile bazar talaplaryna laýyk gelýän düzgün hökmünde seredilýär. Ähli düzüm birliklerine hil dolandyryşyny ýaýratmakdan başga-da, ählumumy dolandyryş kärhanada bu mesele bilen onuň ähli işgärleriniň meşgullanmalydygyny görkezýärdi.

Dördünji tapgyr geçen asyryň 70-nji ýyllarynyň başyndan başlap, on ýyldan gowrak wagty öz içine alýar we hili umumy dolandyrmakdan hiliň ählumumy menejmentine geçmegi bilen şertlendirilýär. Munuň ýaly dolandyryş hiliň yzygiderli gowulandyrylmagyna, önümçilik harajatlarynyň azaldylmagyna we takyk möhletde üpjün edilmeklige ugrukdyrylan toplumlaýyn ulgam bolup durýar. Bu wagtda hil ulgamynda täze halkara standartlaryň tapgyry döredi. Ilki bilen ISO 9000 (1987 ý.) standarty menejmente we hil üpjünçiligine düýpli täsirini ýetirdi. Gözlegiň, seljermäniň, meseleleri çözmegiň toparlaýyn görnüşleriniň we usullarynyň ulanylmagy, tutuş toparyň hilini gowulandyrmaklyga yzygiderli gatnaşmagy ulgamyň esasy aýratynlyklarynyň biridir.

Bäşinji tapgyr hiliň hemmetaraplaýyn menejmenti diýen ady aldy. Ol geçen asyryň 90-njy ýyllarynda başlady we şu wagta çenli dowam edýär. Geçen ýüzýyllygyň ahyrynda jemgyýetiň kärhana edýän täsiri güýçlendi. Kärhanalar öz gezeginde, jemgyýetiň gyzyklanmasyny has köp göz öňünde tutup başlady. Bu ISO 14000 standartlaryň tapgyrynyň döremegine getirdi. Täze standartlar töwerekdäki gurşawyň goragynyň we önüm howpsuzlygynyň nukdaýnazaryndan menejment ulgamlaryna anyk talaplary kesgitledi. Hil üpjünçiliginiň häzirki zaman tapgyry umumy menejmentiň bir bölegi bolmak bilen yzygiderli ösýär.

Syýahatçylykda hil menejmenti – bu dolandyryşyň umumy wezipesiniň çägindäki işdir. Munuň ýaly iş hil ulgamynyň çägindäki hiliň, maksadyň we borçlaryň syýasatyny kesgitleýär. Şeýle-de bu ýagdaý olary hili meýilleşdirmek, dolandyrmak, saklamak we gowulandyrmak arkaly amala aşyrýar.

Syýahatçylykda hyzmatlaryň hilini meýilleşdirmek guramaçylyk gurluşy hökmünde hil üpjünçilik ulgamyny döretmek bilen bagly. Oňa mynasyp derejäni döretmek we saklamak, şeýle-de syýahatçylyk önüminiň hilini gowulandyrmak üçin degişli wezipeler, gerekli resminamalar, hökmany işler we zerur serişdeler girýär. Hil üpjünçiligi syýahatçylyk işiniň meýilleşdirilýän we usuly amala aşyrylýan görnüşlerini öz içine alýar. Olaryň hemmesi syýahatçylyk hyzmatlaryny döretmek üçin zerur bolup durýan we kesgitli talaplara laýyk gelýän hil ulgamynyň çäginde amala aşyrylýar.

Syýahatçylyk hyzmatlaryny esasy, goşmaça we toplumlaýyn görnüşlere bölýärler. Esasy hyzmatlar syýahatçylyk gezelençleri ýa-da ýörişleri guramak we geçirmek üçin zerurdyr. Bu syýahatçylyk ýollamalary, gije düşelgeleri, iýmiti, hojalygy, ulagy we başgalary satyn almakdyr. Indiki görnüşe goşmaça hyzmatlar degişlidir. Bu söwda hyzmaty, aýlaw wagtynda aragatnaşyk serişdeleriniň hyzmaty we beýlekilerden ybaratdyr. Şunuň ýaly hyzmat dynç alynýan ýerde ýa-da ýolda zerurlyk ýüze çykaýan ýagdaýynda guralýar. Üçünji görnüş toplumlaýyn hyzmatlardan bolup, bu syýahatçylyk hyzmatlaryň, kepillendirilen ýollamalaryň jemidir. Hünärmenler ýokarda görkezilen hyzmatlaryň hiliniň üç görnüşini we dört nusgasyny tapawutlandyrýarlar. Üç görnüşe: garaşylýan hil, islenilýän hil we özüne çekýän hil degişlidir. Garaşylýan hil sarp edijilerde olary satyn almaklyga islegi döredýän we islegi döretmeýän syýahatçylyk hyzmatlary ýaly häsiýetnamalary görkezýär. Islenilýän hil umumy syýahatçylyk hyzmatynyň aýratyn häsiýetleriniň kämilleşdirilmegine bagly. Bu sarp edijileriň kanagatlanmasynyň ýokarlanmagyna gönümel täsir edýän häsiýetnamalaryň kämilleşdirilişini görkezýär. Munuň ýaly häsiýetleriň mysaly hökmünde, tygşytlylygy we howpsuzlygy görkezmek bolar. Özüne çekiji hil sarp edijileriň zerurlyklaryny öňünden bilmek bilen bagly bolan syýahatçylyk hyzmatlaryň we olara degişli önümleriň häsiýetlerini aňladýar. Beýle häsiýetnamalaryň bar bolmagy syýahatçylaryň kanagatlanmasyny ýokarlandyrýar. Bu häsiýetler sarp edijileri ýakymly geň galdyrmaga ukyply, emma, olar tarapyndan hökmany däl hem bolup biler. Özüne çekýän hiliň islenilýän derejä çalt geçýändigini göz öňünde tutmak zerurdyr. Hilleriň kwartet nusgasy hem doly kesgitlenilendir. Hiliň birinji nusgasy sarp edijide kanagatlanma duýgusyny döredýän häsiýetleri we hyzmatlara tapawutly aýratynlyklary öz içine alýar. Bu nusganyň müşderide doly kanagatlanma ýagdaýyny döredýändigini aýtmak bolar.

Hiliň ikinji nusgasyna tehniki we funksional hil hökmünde seredilýär. Tehniki hile syýahatçynyň ähli ulanýan zatlary degişlidir. Funksional hil harytlary ýa-da hyzmatlary hödürlemek işi bolup durýar. Bu ýere şeýle-de, müşderilere hyzmat etmek işleri goşulýar.

Hiliň üçünji nusgasy durmuş hili bolup çykyş edýär. Işgärleriň dostlukly gatnaşygy, ünslüligi we mylakatlylygy hiliň bu nusgasynyň görkezijileridir. Hiliň dördünji nusgasy jemgyýetçilik ýa-da etiki hil bolup durýar. Bu nusga köp görnüşli bolup, köplenç işgärleriň bilimine, başarnygyna baglydyr. Bellemeli zat, syýahatçylyk hyzmaty satyn alynmazdan öň, sarp ediji tarapyndan bahalandyrylyp bilinmeýär.

Ýokarda beýan edilenlere esaslanyp, syýahatçylyk gurşawynda hil düşünjesini anyk görnüşde kesgitlemek bolýar. Hil — bu müşderiler tarapyndan dogry kesgitlenen zerurlyklardyr. Bu ýerde myhmanlaryň talaplaryna laýyk hyzmatlary ýerine ýetirmeklige gabat gelýän ugurlary üns merkezine almaly. Eger-de bazarda munuň ýaly hyzmat edilmeýän bolsa, onda kärhanada bu ugurda birinji orny eýelemek bilen artykmaçlygy gazanmak mümkinçiligi döreýär. Hut şunuň bilen baglylykda hil bäsdeşligiň oňyn aýratynlygyny döredýär.

Hil — bu jogapkärçilikli ýerine ýetirilen hyzmatlardyr. Bu ýerde iki hili çemeleşme utgaşdyrylýar. Bularyň birinjisine laýyklykda, hyzmat müşderiniň isleglerine gabat gelmeli. Munuň özi hiliň tehniki ugruny düzýär. Ikinjä laýyklykda, ähli hyzmat ediş ulgamy myhmanlara oňaýly bolmaly we işgärleriň özara gatnaşyklary talabalaýyk guralmaly. Bu manyda hil başarjaňlygyň esasyny düzýär.

Hil — bu durnuklylykdyr. Bu ýerde önümiň we hyzmatlaryň mynasyp derejede köp gezek hödürlenilmeginiň zerurlygy göz öňünde tutulýar. Hiliň yzygiderli ýokarlandyrylmagyna – harajat diýlip düşünilmeli däldir. Oňa zerurlyklary kanagatlandyrmak arkaly müşderileriň gelim-gidimliligine, durnuklylygyna esaslanan uzak möhletleýin maýa goýum diýip düşünmeli. Hyzmatyň hili, ahyrsoňunda, syýahatçylygyň ykdysady netijeliliginiň ýokarlanmagyna ýardam berýär.

Jahankeşdelik ulgamynda hyzmat edişiň hili syýahatçylyk önüminiň özüni we degişli hyzmatlaryň toplumyny ahyrky sarp edijä ýetirmek menejment ulgamyna gönüden-göni bagly. Hyzmatyň hili diýlip, sarp edijileriň tamasynyň ödelmegi bilen olaryň hödürlenilýän hyzmatlary kabul etmeginiň arasyndaky laýyklyga düşünilýär. Hil, umumy düşünjede, görkezijileriň toplumynyň üsti bilen baglanyşdyrylyp bilner. Munda önümiň hili mukdar görkezijileriň kömegi arkaly, hyzmatlar bolsa — ekspert baha bermeleriň esasynda ölçenilýär we bahalandyrylýar.

Hyzmatyň hiliniň birnäçe görkezijileri bar. Olaryň esasylarynyň biri işgärleriň tejribeliligidir. Syýahatçylyk hyzmaty, düzgün bolşy ýaly, syýahatça hyzmat edýän işgär tarapyndan hödürlenilýär. Şonuň üçinem, işgärleriň tejribeliligi hyzmatyň hiliniň baş görkezijisi bolup durýar. Hyzmatyň hiliniň ýene bir wajyp görkezijisi ynamdarlykdyr. Ol rahatlygyň üpjün edilmegi, şeýle hem hyzmatlaryň ýerbe-ýerligi, takyklygy, doly maglumat üpjünçiliginiň ýokary derejeliligi, iş hereketleriniň dogry guralanlygy bilen kesgitlenilýär. Hiliň elýeterlilik ýaly görkezijisini hem agzamak gerek. Oňa hyzmat ediş wagty, hyzmat ediş tizligi we hyzmatyň amala aşyrylýan ýeri degişlidir.

Hyzmatyň hilini kesgitlemek üçin köplenç sarp edijiniň bahalandyrylmasy ulanylýar. Eger-de hyzmat islegini kanagatlandyrýan ýa-da garaşylandan artyk bolýan bolsa, onda sarp ediji, ony ýokary hilli diýip kabul edýär. Müşderiniň islegleriniň kanagatlandyrylmasy eýýäm özünde bar bolan tejribäniň ýa-da dürli çeşmelerden alynýan maglumatlaryň esasynda düzülýär. Bu ýagdaýda hyzmatyň hili müşderä berilýän maglumatyň hakykylygyna baglydyr.

«Hyzmat etmegiň hili» we «hyzmatyň hili» düşünjeleri biri-biri bilen baglanyşykly. Bularyň ikisi hem syýahatçylyk obýektleriň önümçilik mümkinçiliklerine dahylly bolmagy bilen şertlendirilýär. Syýahatçylygyň durmuş-ykdysady gorlary: maglumat; zähmet we bilim beriş; maliýe; maddy; dolandyryş gorlary; şeýle-de syýahatçylygyň gurluş düzümi ýaly alty sany esasy bölege bölünýär.

Türkmenistanyň syýahatçylyk kärhanalarynyň tejribesinde ýerli we daşary ýurtly syýahatçylar üçin 200-e golaý syýahatçylyk ugurlary bar. Häzirki wagtda täze syýahatçylyk ugurlaryny işläp taýýarlamak we olara bar bolan desgalary goşmak boýunça işler alnyp barylýar. Olara, hususan hem, «Awaza» milli syýahatçylyk zolagy, Köýtendag etrabynyň, Garagum çölüniň, Sumbar jülgesiniň ýadygärlikleri mysal bolup biler.

Dünýäniň köp ýurtlarynda syýahatçylygyň maglumat çeşmelerine uly üns berilýär. Syýahatçylary kabul etmekde ýeterlik tejribe toplan döwletlerde esasy syýahatçylyk sebitleri we merkezleri boýunça dürli neşir maglumatlary yzygiderli çap edilýär. Gahryman Arkadagymyzyň parasatly ýolbaşçylygynda Türkmenistanyň çäginde syýahatçylygyň maglumat goldawy giň gerime eýe bolýar. Syýahatçylyk ulgamyndaky ösüş ykdysadyýetiň we medeniýetiň, ynsanperwer, halkara gatnaşyklaryň, ekologiýanyň hem-de myhmanhana işewürliginiň gyzyklanmalaryna pugta baglydyr. Munuň özi döwletimiz üçin, şeýle-de her bir şahsyýet üçin uly ähmiýete eýedir.

Wepa TOÝLYÝEW,
Döwlet etalon merkeziniň başlygy.
Kerim KERTIÝEW,
Ykdysady ylymlarynyň kandidaty,
Halkara ynsanperwer ylymlary we ösüş uniwersiteti.